HR-es kollégák és marketingesek is tudják, a vállalkozás imázsa bizony attól is függ, hogyan fogadják a munkatársak a beérkező telefonhívásokat. Az érdeklődőkben kialakuló benyomás fontos a jelenlegi és a jövőbeni kapcsolatok szempontjából is. Tehát, aki a telefont felveszi, egyben a cég arculatához is hozzájárul. Kicsit fennköltebben fogalmazva, a telefonhívások fogadása az egyik meghatározó „ügyfélérintkezési pont” a cég életében. Lássuk sorban, mire kell ügyelned, ha felveszed a céges telefont!
1. tipp: Legyen jegyzetfüzet és írószerszám a telefon mellett!
Írd fel a hívó nevét! Néha fura nevek vannak, de ha nem egyértelmű, vagy rossz a vonal, kérdezz rá. Kevésbé ciki, mintha rossz néven keresik visszahíváskor. Ugyanígy a telefonszámát, a hívása célját akkor is, ha rögtön meg tudod válaszolni a kérdését. Ha vissza kell hívnod a későbbiekben, elég evidens felírni az elérhetőségeit. A jegyzeted alapján minden lényeges információt rögzíteni tudsz utólag a CRM rendszerbe. Apropó, személyes adat! Ugye van adatvédelmi (GDPR) szabályzatotok?
2. tipp: Hallgasd meg a hívót!
Ez elég magától értetődő, de előfordul olyan telefonhívás, ahol Ádámtól és Évától kezdi a kedves érdeklődő a történetet, és azt gondoljuk az első percben, nem is minket keres igazából. Ha igyekszünk a lényegre térni (anélkül, hogy durván félbeszakítanánk, zárt kérdésekkel kérjünk pontosítást, mit is szeretne), valószínű kiderül, hogy is jöttünk a képbe.
A szűkszavú telefonálót viszont nyílt kérdésekkel tudjuk egy kis „mesélésre” bírni, amiből végre kiderül, mit is szeretne.
3. tipp: Légy tájékozott!
Legyél felkészült a céged szolgáltatásaiból, termékeiből, az újoncoknak pedig adj „puskát”! A fontosabb pozíciókban lévő kollégák névsorát és telefonszámát is praktikus jól látható helyre kitenni. Nincs szörnyűbb, mint amikor a recepciósnak fogalma sincs arról, kinél dolgozik és kik a munkatársai.
4. tipp: Figyelj a másik félre!
Akár jelenlegi, akár leendő ügyfeled telefonál, biztosan jó benyomása alakul ki Rólad, ha megpróbálsz segíteni neki, a problémáját megoldani. Olyan szolgáltatást vagy terméket keres, ami nincs a kínálatban? Ne rázd le azonnal! Ajánlj fel neki valami olyat, ami rendelkezésre áll és segítheti a céljai elérését!
Természetesen a bejövő telefonok fogadásánál is fontos, hogy határozottan, mosolyogva, udvariasan és türelmesen beszéljünk, valamint ne használjunk bizonytalanságot sugalló kifejezéseket (esetleg, valahogy, talán, szerintem).
Eredményes hívásokat kívánunk!
Réka-Péter