Számtalan olyan helyzet van, amikor azonnal szükségünk van a válaszra egy adott kérdéssel kapcsolatban, vagy nem azonnal, de nagy biztonsággal be kell gyűjtenünk a válaszokat. Jellegzetes példa, amikor szakmai napra, vevőtalálkozóra, konferenciára várjuk Vendégeinket, akik elfelejtették jelezni részvételi szándékukat az eseményre, nekünk pedig le kell adni a létszámot. Más esetben megszabott határidőig tudnunk kell, hogy elegendő számú ügyfelet érdekel-e a legújabb ötletünk.
Egyeztetnünk kell a kiállításszervezővel / szakmai lappal / nyomdával / grafikussal az igényeinket, mert pontosan olyan megjelenést szeretnénk, amilyet elképzeltünk. Máskor csapatépítőt / karácsonyi vacsorát / családi napot szervezünk, és szeretnénk körültekintően gondoskodni arról, hogy mindenki jól érezze magát – mi is. Hasonló a helyzet, amikor valakinek a véleményére vagyunk kíváncsiak, és sokkal egyszerűbb megkérdezni, mint hosszas levelezésbe bonyolódni. Bár korunk sok tekintetben növeli a távolságot az emberek között, mégis tény, hogy egy 3 perces telefonbeszélgetéssel néha egy egész napi levelezést lehet helyettesíteni.
Ismerősek ezek a helyzetek?
Akkor most fordítsuk meg a dolgot: képzeljük el (vagy emlékezzünk rá), milyen a hívott fél bőrében lenni!
1. tipp: Egy mondatban foglald össze a hívás célját, lehetőleg a hívott fél szemszögéből!
Éppen tárgyalok, megbeszélésen ülök, flowban vagyok egy beszámoló írása közben, szabadságon vagyok, várakozom a reumatológián, kivettem az ebédet a mikróból… megcsörren a telefon. Hogy reagálok? Persze van, hogy fel sem veszem a telefont, de ha mégis, azonnal lerázom az illetőt. Mi lesz az, ami rávesz, hogy udvariasan későbbi visszahívást kérjek? Ha azonnal tudom, hogy fontos nekem ez a beszélgetés, csak a pillanat alkalmatlan a lefolytatására. Vagyis bemutatkoztál, tudom, kit képviselsz, és azt is, mire vagy kíváncsi. Kapsz rá 10 másodpercet. Ha megkérdezted, alkalmas-e a hívásod, piros pontot is kapsz.
2. tipp: Figyelj arra, akit felhívsz! Érezze, hogy fontos a számodra!
Csörög a telefonom, felveszem, és zsongó háttérzajból próbálom kiemelni az információt. Nevetgélés, zene, csattogás… hm. A hívó fél érzelemmentesen darál egy szöveget, rögtön érezni, hogy igazából nem érdekli, mit válaszolok, a századik vagyok aznap, akinek ezt el kell mondania. A türelmetlen vagy kifejezetten ideges hangú emberrel sem kellemes a hosszas beszélgetés, ezért ügyelj a nyugodt körülményekre és készülj fel a beszélgetésre ráhangolódással. Ez néha csak annyi, hogy teljes mértékben legyél jelen a szituációban. Ne gondolj másra, az legyen a legfontosabb, amit a hívott fél mond, és vedd komolyan a saját mondandódat. Ha szerinted sem fontos amit mondasz, mit vársz attól, akit felhívtál?
3. tipp: Gondold át, miért előnyös a hívott félnek az, amit mondani szeretnél!
Az élet stresszes. Rengeteg a tennivalóm, fojtogatnak a határidők, több projektet tartok kézben egyszerre, és még a partner szakmai rendezvényére is el kellene mennem / mindegyik ügyfelemnek extra kívánsága van / sürgetnek megint egy határidő miatt… semmi esély, hogy időt szakítsak rá, hacsak… nem jár együtt valamilyen előnnyel a számomra! Például ízlésemnek megfelelő ebédet kapok a családi napon / biztosan jut hely a szakmai konferencián / az arculati kézikönyv szerint készül a legfrissebb céges bemutatkozó / megismerhetek egy korszerűbb szoftvert, ami hatékonyabb jelenleginél / konzultálhatok egy forró témában a megfelelő szakemberrel / akut döntésemet segítő információkat kapok / olyan potenciális partnereket ismerhetek meg, akikkel együttműködve megoldódnak a problémáim / elégedettebb lesz az ügyfelem / időt takarítok meg / hatékonyabban végezhetem a munkámat / kevesebb lesz az ügyfélpanasz.
4. tipp: Reagálj a hívott fél kérdéseire, hozzászólásaira!
Ha a hívott fél kérdez, fél siker, ugyanis azt jelzi, Rád figyel. Az a minimum, hogy ezt tőled is megkapja. (Megjegyzem, aki kérdez, az irányít, tehát előbb-utóbb vissza kell vennünk a szót.) Sose hagyj megválaszolatlanul kérdést, akkor sem, ha nincs benne a tervezett beszélgetésben ez a szál vagy épp nem vagy kompetens benne. Legrosszabb esetben rögzítsd a kérdést, a hívott felet pedig biztosítsd arról, hogy továbbítod annak, aki meg tudja válaszolni. Természetesen gondoskodj is arról, hogy így történjen. Az is előfordul, hogy az illetőnek személyes mondandója van, például panaszkodni akar, vagy épp dicsekedni. Hagyd, hogy tegyen egy – nem túl nagy – kitérőt, érezz együtt / gratulálj, reagálj arra, amit mond. Utána sokkal szimpatikusabb leszel, és nyitottabb lesz a mondandódra. Soha ne felejtsd el, hogy akivel beszélsz, nem egy tényező, hanem egy ember, hát bánj is vele úgy, és – ha nem is mindig de – nagy eséllyel ő is ezt teszi majd.
A fenti tippeken kívül számos egyéb szempontot is figyelembe kell venni telefonáláskor:
- praktikus előzetesen jegyzetet készíteni, nehogy fontos információt (dátum, helyszín, extra paraméterek, speciális igények) hagyj ki a beszélgetésből,
- ha scriptet használsz, mindig légy rugalmas,
- ne használj bizonytalanságra utaló kifejezéseket (esetleg, talán, nem tudom...) se feltételes módot (a szeretnék kivételével),
- és végül, de nem utolsósorban: mosolyogj. Lehet, hogy nem látja, de a mosoly belülről jön, és nemcsak a mimikát, de a hanghordozást is megváltoztatja!
Réka-Péter